“听”、“析”、“劝”、“疏”，在基层打开群众心里的“疙瘩”。
10名专职调解员，60名专家库和心理咨询专家随时待命……2022年4月，枝江市成立人民调解中心以来，通过长期实践，总结出“听、析、劝、疏”四字诀，抓实抓好矛盾纠纷排查化解工作，共化解1133件矛盾纠纷，履行金额8083万余元，获赠锦旗50面，矛盾纠纷化解率达98%以上，达到了“事心双解”目标。
善用“听”字诀：耐心倾听寻找矛盾症结
“公说公有理、婆说婆有理”是纠纷调解中的正常现象，耐心倾听不打岔，一方面让当事人得到充分尊重，另一方面也有利于调解员了解当事人性格特点，找到纠纷产生的原因，寻找调解突破口。
2023年某月，中心接到了王某元与滕某平的婚姻家庭纠纷。两老均已年近七旬，在这个“公不离婆、秤不离砣”的年纪，是什么导致他们非离不可呢？
面对两位老人，调解员并没有急切地询问离婚缘由，而是耐心倾听他们的絮叨。通过耐心倾听，调解员发现两老感情基础较好，王爷爷作为家里“顶梁柱”，长期的付出得到滕婆婆认可，但近期由于投资不善亏损30万元，且王爷爷的初恋经常与他发信息，导致滕婆婆内心不平衡，一心想要离婚。
找到了问题根源，调解员一边寻找两边的亲人、邻居了解情况，一边通过倾听释放两老内心的压抑情绪。
经过一段时间耐心劝导，最终滕婆婆同意不离婚。
善用“析”字诀：精准锁定化解矛盾路径
对复杂的纠纷要进行系统梳理分析，掌握矛盾焦点，理清事件中的法律关系，拿出能够平衡双方利益的方案，促使矛盾化解。
2022年4月，中心调解一起由法院推送的马家店街道某社区房屋租赁纠纷案件。
2020年12月，杨某通过竞标形式竞得某社区两间门面房屋租赁权。但原租户李某为方便经营，将门面以上住宅以高于市场价的价格购买，导致其一直不愿腾退房屋，社区交付困难。
为此杨某要求腾退房屋尽快交付，同时补偿因门面房延迟移交造成的损失。
想要调解成功，就必须理清中标人、社区、原租户之间的法律关系，分析各种调解方案的可行性。
因该门面房通过招投标形式租赁，且原租赁者坚决不搬离，所以不能通过杨某直接放弃租赁权的形式化繁为易；问题如果不能解决，后续矛盾将更加难以化解。
经过研判，解决问题的最佳路径，就是劝说杨某将这两间门面店租赁权转给原租赁者李某升。
思路明确后，调解员分三步开展调解：一是与中标者杨某沟通，告知其房屋腾退困难，建议在给予一定经济赔偿的基础上转让租赁权；二是与原租户协商，因为门面房已经迟交付1年4个月，应给予杨某一定经济赔偿；三是和社区沟通调解方案的可行性，争取社区大力支持。
经过多方多次协商，社区退还杨某租金，原租户李某升赔偿杨某晚腾退1年多的经济损失。这宗涉案时间长、法律关系复杂的房屋租赁纠纷，终于在历经92个日夜不懈调解后妥善化解。
善用“劝”字诀：理顺矛盾各方情感期盼
矛盾化解过程中，要善于运用法律知识，耐心解答当事人的法律问题，同时更应该用发展的角度思考问题，以最高效最有利方式解决纠纷，把伤害降至最低。
2023年12月，中心接到一件继承纠纷：刘某是80后，工作时因为呼吸心跳骤停导致意外身亡，没有留下遗嘱，妻子闫某、儿子及公公婆婆因为遗产继承及工亡补助金、丧葬补助金分配问题大打出手。
闫某与公婆都对刘某不幸离世悲痛不已，15岁大的小刘还需闫某照顾，夫妻共同财产有一套房屋、一辆轿车，还有一笔贷款。
调解员多次向各方了解情况，分析出问题的根源是儿媳与公婆之间互不信任。闫某担心工亡补助金打到公婆账上被挥霍了，自己独自带娃生活没有保障，公公婆婆则担心打儿媳妇账上后，儿媳改嫁或者其他问题导致孙子小刘学习生活出现困难。
了解情况后，调解员从昔日情感、尊重死者入手，动之以情、晓之以理：“一劝”双方放下心中芥蒂，共同为小刘健康成长创造条件，解决儿媳与公婆之间的家庭情感问题，双方对夫妻共同财产和共同债务继承上达成一致；“二劝”开设共管银行账户，在明晰双方分配金额前提下，共同管理工亡补助金，合理使用保障生活；“三劝”不沉迷悲痛，生活还应继续向前。
在调解员劝说下，闫某与公婆二人终于消除嫌隙，热泪盈眶，握手言和。
善用“疏”字诀：帮当事双方“事心双解”
对于纠纷，化解不如预防，要善于找到矛盾症结所在，引导双方通过合理方式宣泄心中情绪，从而互相谅解，达到“事心双解”的效果。
***年*月，某中学学生熊某在学校宿舍坠楼身亡。其父母、奶奶悲痛不已，纠纷调解完成后，奶奶日日到学校祭奠孙儿，导致学校不能正常教学。
调解员充分发挥团队心理疏导作用，安排1名心理咨询师，每天陪伴奶奶，耐心倾听，终于发现奶奶心中怨气主要来源孙儿老师，老师在事发时处理问题态度较为生硬，导致奶奶认为老师不尊重孙儿，心生怨气。
找到原因后，心理咨询师找到老师了解当时情况，结果发现老师本人性格较为冷淡，因为性格与当时情景形成较大反差，被老人误解。
在调解员建议下，老师主动带着礼物去看望奶奶，还专程去墓地祭奠熊某。就这样，奶奶内心的疙瘩逐渐解开，重新开始新的生活。
调解工作是化解矛盾，更是纾解心结，基层人民调解员要做的就是以法为引、以情为线，做好当事人的心灵裁缝，做到以人心换人心，才能实现“疙瘩要在基层解，鲜花要在基层开”。（枝江市委政法委）